Je suis un excellent produit!

En voilà une drôle d’idée! Là où les entreprises demandaient à leurs stratèges, les prochaines tendances qui feront leur succès futur, c’est aujourd’hui directement aux clients que l’ont s’adresse pour y voir plus clair !

Collaborer avec ses clients, une idée qui a fait du chemin…

Depuis les élans collaboratifs et participatifs des internautes avec le Web 2.0, les entreprises en mal de stratégie claire, s’en remettent à leurs clients pour envisager plus sereinement les produits et services de demain.

Pour trouver les produits les plus fiable, innovant, au meilleur prix, ou tout simplement des avis de particuliers, les échanges entre internautes ont explosés ces dernières années sur les forums de discussion et autres blogs, développant la concurrence sur les prix, les services, etc.

Des moteurs de comparaison de prix sont apparus (comme kelkoo pour les boutiques en-ligne), pour les produits “online”, mais aussi “offline”, avec des particuliers qui informent eux-mêmes d’autres particuliers sur les prix en cours (ruemontgallet.com pour le matériel informatique, carbeo.com pour le prix du carburant, etc.), la recherche de conseils et d’informations “entre internautes” sur les nouveaux produits (www.ciao.fr), etc.

Un client-internaute, est donc mieux informé, et plus exigeant, incitant les marques à repenser la relation “client-marque” afin de toujours être suffisamment innovant. On ne définit plus les besoins du client à sa place, mais on l’intègre directement dans un processus de création/amélioration de produits ou de services susceptible de l’intéresser.

Quelques exemples:

• Dialogue entre les équipes techniques de la marque “H&B” et leurs clients sur des forums de discussion afin de s’informer et de proposer les prochaines améliorations techniques et poser ses questions “en direct”.
• Thomson propose depuis Novembre 2006, une nouvelle présentation de ses produits, sous forme de “show-room” où les internautes sont invités à laisser leurs contributions (la modération du site risque de ne laisser que les bonnes appréciations!)
• La base de recherche photos ‘Getty Images‘ collabore actuellement avec ses clients pour la sortie prévue mi 2007 de son nouveau site (béta). Les axes de développements de nouvelles fonctions dépendent donc des retours clients, avec pour objectif de développer la rapidité d’accès et la caractère intuitif du site.

Dans le “monde physique” on observe le développement de programmes de co-création avec certains clients représentatifs (Ex: Connect & Develop de P&G), du “testing” avec des groupes de consommateurs recrutés online (vocalpoint.com), ainsi que certains concours de design produits à destination des étudiants (Electrolux Design). D’autres marques comme Nokia (Programme “Share your idea”), Nespresso, Peugeot ou encore Philips cherchent à inciter leurs utilisateurs à partager leurs envies et leurs idées à travers des programmes spécifiques qui aboutiront à la commercialisation de véritables produits.

Le “Web 2.0″ nous réserve également son lot de nouveautés, avec une évolution marquée vers le “mash-up” (mix de contenus à jours, issus de différents sites), permettant de proposer, par exemple sur son blog, la liste des bouquins d’un auteur ou sur un thème donné actuellement vendus sur Amazon.com (avec stock et prix en temps-réel!)…

Ces types de services proposés sous forme d’”API” (Application Program Interface) peuvent bien sur être associés, et ainsi mettre en valeur des informations, avec par exemple la carte des hotspot Wifi de Neuf Telecom, en utilisant l’API GoogleMaps (http://cartewifi.neuf.fr/).

Les acteurs du web qui permettent ainsi un accès distant à leurs bases de données ne savent pas eux-même exactement comment seront utilisés ces informations, mais cette forme d’externalisation qui repose sur l’intelligence collective des internautes et des développeurs nous réserve encore quelques belles surprises!

En tout cas Amazon connait un succès grandissant avec l’utilisation de cette technique, associée à un programme d’affiliation qui rémunère les sites partenaires (30% des ventes d’Amazon proviennent désormais de marchands tiers et l’API Google Maps est de son côté utilisée par plus de 600 services.).

Un internaute édite donc son propre contenu (blogs, forums, etc.), mais aussi ses affiliations, et se transforme en acteur-prescripteur, capable de créer virtuellement sa propre boutique en-ligne avec des contenus thématiques, rémunéré pour chaque ventes (Exemple avec Zlio qui propose à chacun de créer sa boutique thématique virtuelle, en mettant à disposition les contenus des autres boutiques comme Amazon, Cdiscount, Fnac, Alapage, etc.)

La télévision n’est pas en reste non plus avec par exemple, la participation des spectateurs pour la création des scripts d’épisodes pour certaines séries comme “L-Word” (L-World Fanisode), ou avec la mise en place de plate-formes communautaire sur le web pour la partage de vidéos auto-produites (Wat.tv de TF1, News Corp. aux USA, etc.), dont les votes des internautes détermineront lesquelles seront diffusées sur la chaîne (et lesquels seront éventuellement rémunérées!).

Les contenus auto-produits comme les vidéos sont actuellement un véritable eldorado pour les chaines traditionnelles, car elles ne supportent aucun coût de production, la sélection des meilleurs produits se fait par le client, avec succès de la diffusion assurée (les diffusions assurent d’ailleurs des scores d’audiences jamais vus sur ces tranches horaires).

” le client produit, choisie, et consomme “

Afin d’attirer toujours plus de “créatifs amateurs” sur leur plate-forme, les chaines proposent dorénavant de subventionner et/ou de rétribuer les auteurs en fonction des diffusions. (un coût qui reste tout de même limité pour la chaine).

Mais alors qui hésite encore à faire collaborer ses clients?

L’idée de “création participative” largement issue du web depuis ces dernières années, popularisée par l’encyclopédie en-ligne “wikipedia” (merci à la communauté open-source qui innove encore avec un nouveau projet de moteur de recherche qui s’appuie sur l’intelligence humaine), gagne aujourd’hui les plus grandes marques avec la “collaboration client”.

Certaines entreprises l’ont bien compris et proposent de nouveaux services à mi-chemin entre l’analyse client et le web 2.0 : “Espace de dialogue mis en place par une entreprise à l’usage de ses clients”, le service Feedback 2.0 devrait susciter l’intérêt de nombreuses marques en mal de collaboration client.

Un schéma “gagnant/gagnant”, car la mise à contribution d’une communauté favorise l’innovation, évite les déconvenues, le tout à moindre coûts.